10 forslag til bedre kundeservice

10 forslag til bedre kundeservice

Kundeservice kan gøre en stor forskel for salget og for indtjeningen. Men god kundeservice kommer ikke af sig selv. Det skal der arbejdes med. Til gengæld kan der høstes gevinster som:

  • Færre utilfredse kunder der går til konkurrenterne (=større indtjening)
  • Flere nye kunder (=større indtjening)
  • Mersalg over for eksisterende kunder (=større indtjening)

Følgende 10 forslag vil i mange virksomheder kunne bidrage til en bedre kundeservice:

Hold dine løfter
Pas på med de løfter du afgiver. Siger du, at kunden har varen i morgen, og den så først kommer 3 dage senere, så bliver det bemærket. Er du usikker, så er det bedre at sige hurtigst muligt. Er der en endelig dato på, så kan kunden hænge dig op på det, og så kan det give bagslag.

Tag telefonen i god tid
Telefonen er et væsentligt værktøj i forbindelse med god kundeservice. Tages telefonen således hurtigt og man kan besvare kundens spørgsmål til dennes tilfredsstillelse, vil man ofte have en tilfreds kunde. Sørg for at nødvendige oversigter m.m. er til stede, så det er nemt at overskue, hvor telefonen evt. skal stilles hen. Pas på med indspillede beskeder på telefonsvareren, de kan hurtigt give bagslag. Får man f. eks. at vide at “for at betjene dem hurtigst muligt…” og man så bliver sat til at vente 10-15 minutter, så virker det netop ikke som om, det betyder noget at yde en god service.

Sæt fokus på kundeservice
Giv kundeservice løbende opmærksomhed. Tag det op hvad der kan gøres for at forbedre servicen. Spørg kunderne. Spørg medarbejderne. Det behøver ikke at koste alverden eller være specielt tidskrævende. Men det kan gøre en stor forskel for salget og for indtjeningen.

Overgå forventningerne
Hos kaffekæden Starbucks, der er kendt for god kundeservice, forsøger de at leve op til sloganet “Underpromise and overdeliver”. Og det er et godt princip. Hellere love lidt mindre og så levere lidt mere. For kundeservice handler om forventninger. Forventninger der er skabt ud fra kundernes tidligere erfaringer hos jer, hos andre i branchen, gennem markedsføringen m.m. Men uanset hvad, så har kunderne næsten altid nogle forventninger til den service, der leveres.

Gør kundeservice produktiv
Det er nemt at beslutte sig for, at kundeservicen skal være bedre. Det kan være sværere at levere den. Og specielt hvis den skal være individuelt tilpasset den enkelte kunde. Det betaler sig derfor også at overveje, hvordan servicen kan gøres produktiv, så den også kan leveres hurtigt og ubesværet og samtidig opfattes som værende en god service. Måske kan den oven i købet automatiseres? Pengeinstitutterne tilbyder f. eks. netbank, hvilket af mange kunder betragtes som god service, som samtidig er meget produktiv for pengeinstitutterne, idet ydelsen ikke er særligt ressourcekrævende.

Udnyt mersalgsmulighederne
Med god kundeservice åbner der sig løbende en række mersalgsmuligheder. Undlader man at række ud efter dem, risikerer man, at de hurtigt fordufter igen. Det er derfor vigtigt, at man kender sin besøgelsestid og slår til i tide.

Lyt til kunderne
Lyt til kunderne løbende. Bed om feedback. Hvad er de tilfredse med? Hvad er de mindre tilfredse med. Har de nogen forslag til, hvad der kan gøres bedre? Vurder de input kunderne kommer med og sæt de bedste forslag i værk.

Få en kundeservicepolitik
Hvad ønsker I at være kendte for? Prima kundeservice? Acceptabel kundeservice?. Eller betyder kundeservice ikke alverden? Med en kundeservicepolitik tager man aktivt stilling til, hvilken kundeservice man som virksomhed ønsker at yde. Ud fra den valgte politik kan man så vælge konkrete tiltag, hvormed den valgte kundeservice politik reelt bliver virkeliggjort.

Træn kundeservice
Det er ikke nok, at der er formuleret en kundeservicepolitik, den skal også leves ud. Og det giver ikke altid sig selv. Hverdagen er fyldt med alt for mange eksempler på ekspedienter som godt nok ønsker en en “rigtig god dag”, men når man så kigger dem ind i øjnene og forventer at få et smil, så kigger de tomt ud i luften. Og så er den hilsen jo fuldstændig utroværdig og værdiløs. Så er det bedre bare at sige farvel. Det kan derfor betale sig løbende at træne eksempler på hvordan kundeservicen skal omsættes til handling.

Bidrag til et godt samarbejdsklima
Konen lader det gå ud over manden, manden lader det gå ud over børnene, børnene lader det gå ud over hunden, hunden lader det gå ud over postbudet….måske er det ikke lige sådan det er, men ofte er der en række sammenhænge. Er der f. eks. et dårligt samarbejdsklima, kan det være svært at møde kunderne med et smil. Det er derfor afgørende, at man løbende arbejder med at skabe og vedligeholde et godt samarbejdsklima. Når det er på plads, er en væsentlig forudsætning for god kundeservice også på plads.

af Frants Dige Pedersen, PIE