Forventninger og kundeservice

Forventningers afgørende betydning for kundeservice
af Frants Dige Pedersen, PIE

Kundeservice handler i stor grad om forventninger. Lever vi op til kundens forventninger er det fint. Overgår vi kundens forventninger er det fremragende. Men skuffer vi kundens forventninger, så har vi et problem.

Kundens forventninger kan være blevet dannet gennem vores markedsføring, vores tidligere kontakt med kunden, vores konkurrenters behandling af kunderne, mediernes påvirkning m.m. Og med kundeservice er vi til eksamen hver dag. Gennem vores løbende kontakt med vores kunder. Det, som tidligere koncerndirektør for SAS, Jan Carlzon, kaldte "the moments of truth" - sandhedens øjeblikke.

Nogle af disse "øjeblikke" støder vi jævnligt på, og derfor har vi gode muligheder for at øve dem og forbedre dem. Men andre "øjeblikke" er nye for os, og så kalder det på vores konduite, vores empati, vores evne til hurtigt at finde løsninger i en given situation. Fejler vi her, kan det hurtigt få konsekvenser i en verden, hvor medierne er hurtige til at udstille os. Og så kan det være en stor udfordring at genetablere det gode omdømme.

Et eksempel herpå finder vi med det succesrige amerikanske luftfartselskab JetBlue. Selskabet er en 10 år gammelt og er i løbet af denne korte tid vokset til at være det 5. største luftfartselskab i USA. Det er et lavprisselskab, men samtidig et selskab der har stor fokus på at yde en god kundeservice. Det er blandt andet blevet sagt om dem, at de er hurtigere til at samle på ros fra deres kunder, end andre selskaber er til samle på klager fra deres kunder. Og i forbindelse med at det amerikanske tidsskrift Business Week for få år siden skulle offentliggøre en TOP25 liste med de virksomheder, der var bedst til kundeservice stod de til at indtage 4. pladsen.

Hvis ikke lige...

Den 14. februar 2007 på Valentines Day gik det imidlertid helt galt. Den dag var der kraftigt sne- og frostvejr, og det greb for alvor ind i driften med det resultat, at JetBlue måtte aflyse 1000 fly på 6 dage. Mange kunder fik således deres ferie ødelagt. Mange strandede i flyet på landingsbanen i 11 timer. Nogle var "heldige" kun at strande i lufthavnen. Selskabets IT systemer til disponering af medarbejderne fejlede, der var problemer med information til passagererne, der var mangelfuld intern kommunikation, mandskab manglede på de rette steder o.s.v.

Vejret overgik naturligvis også andre luftfartselskaber, og de var på mange måder i en tilsvarende situation. Men problemet var alligevel ikke så stort for dem. For disse selskaber havde man ikke de samme forventninger til. De var nemlig ikke kendt for samme høje service som JetBlue. Derfor ramte det ikke dem så hårdt på opfattelsen af deres kundeservice. Det var nærmest som det, kunderne forventede af dem. Men for JetBlues kunder, der var vant til høj kundeservice, var det afgjort en ny situation.

Men JetBlue slog efterfølgende tilbage og forsøgte for alvor at kæmpe sig tilbage til deres stærke position. De lancerede således en kundeservicegaranti - en såkaldt "Customer Bill of Rights" - hvilket er enestående i branchen. Ifølge denne forpligtiger de sig selv til i bestemte situationer - f. eks. ved forsinkelser - at uddele $25 - $100 Vouchers, der kan indløses ved fremtidige bestillinger hos JetBlue.

Et andet eksempel finder vi hos den amerikanske cafekæde Starbucks, der også er kendt for god kundeservice. De hylder således budskabet "underpromise and overdeliver" i deres forsøg på at yde en god kundeservice. Men den 11. september 2001 blev de også ramt.

Nogle redningsarbejdere fra en ambulance kom ind i en Starbucks cafe på Manhattan for at bede om noget vand til behandling af chokerede borgere. De fik vandet, men ekspedienterne forlangte $130 for 3 kasser vand. Senere kontaktede de Starbucks hovedkontor for at høre, om ikke de havde betalt for meget for det vand. De blev imidlertid ignoreret, herunder afviste de, at det overhovedet havde fundet sted. Men ambulancemedarbejderne gav ikke op. De beskrev således situationen i en e-mail, som de sendte rundt til dem de kendte, og de opfordrede modtagerne til at sende e-mailen videre igen til nogen i deres omgangskreds. Dermed blev det hurtigt blæst op, fordi alle var forargede over den behandling, de var blevet udsat for. Senere blev det omtalt på blogs, i pressen m.m. Først meget sent - da det for alvor var blevet en offentlig sag - reagerede Starbucks ledelse, og de har nu refunderet pengene og deres direktør har personligt undskyldt episoden.

Situationen var selvfølgelig også her uvant for den pågældende medarbejder i cafeen. Men også ved henvendelser til Starbucks ledelse handlede de sandsynligvis for overilet. Og det er i særlig grad en risiko, når man står i uvante situationer. Så er man netop i særlig grad afhængig af medarbejdernes evne til at finde passende og acceptable svar og løsninger. Men det forudsætter naturligvis også, at de har den nødvendige handlefrihed og kompetence til at kunne gøre dette.

Forventninger vil altid spille en rolle, når vi taler om kundeservice. Og det uanset om forventningerne er udtalte, eller de er tavse. De er der. De vil altid være der. Det kan være farligt at øge kundens forventninger f. eks. gennem markedsføringen, hvis man ikke kan indfri dem, for så er der risiko for bagslag. Ofte kan den bedste reaktion netop være "underpromise and overdeliver"

----------------

Se også:

Kursus: Bedre kundeservice og mersalg

Foredrag: Bedre kundeservice og mersalg