Udvikling af salgsafdelingen

Udvikling af salgsafdelingen
af Frants Dige Pedersen, PIE

Udvikling af salgsafdelingen kan foregå på mange fronter. Og ofte med stor gevinst. Lige som med så mange andre ting her i livet betaler det sig nemlig af og til at stoppe op for at gøre status. For at tage stilling til om den måde tingene hidtil har været gjort på fortsat er den optimale. For at vurdere om der er nogle ting, der med fordel kan forbedres, kan droppes, kan laves om, kan erstattes af andre og bedre måder at gøre tingene på.

Ved at forsømme udvikling af salgsafdelingen, risikerer man:

At ressourcerne bruges for ustruktureret og for ineffektivt
At man ikke trænger ordentligt igennem i salgsarbejdet
At der bruges for meget tid på kundegrupper, hvor man ikke er særlig stærk, og for lidt tid over for kundegrupper, hvor man for alvor har noget at byde på
At sælgerne bruger for meget tid på aktiviteter, der ikke er særlig god anvendelse af deres tid
At alt for mange af virksomhedens inaktive salgsressourcer fortsat forbliver inaktive
At der bruges for lang tid på at sælge det forkerte
At der i for lav grad bygges på styrker
At man er alt for lidt udfarende
At...

Nedenfor finder du udvalgte eksempler på, hvad der evt. kan indgå i udvikling af salgsafdelingen:

16 TIPS til udvikling af salgsafdelingen
1.	Produktivitet i salgsafdelingen Produktivitet i salgsarbejdet er væsentligt. Undlader man løbende at fokusere på produktivitet, risikerer man, at der bruges alt for lang tid på opgaver, der ikke har ret meget med salg at gøre samt at den tid der bruges på salg er alt for ustruktureret. Udvikling af produktiviteten i salgsafdelingen er dels afhængig af den enkelte sælgers adfærd og dels afhængig af hvor godt arbejdet er organiseret i salgsafdelingen. Produktiviteten er også afhængig af de værktøjer, der stilles til rådighed for den enkelte sælger. Ofte kan salgsindsatsen forbedres væsentligt selv med forholdsvis små forandringer.
2.	Bedre deling af viden i salgsafdelingen Deling af viden i salgsafdelingen kan gøre en stor forskel for udvikling af de enkelte sælgere. Det kan f. eks. være salgsviden, produktviden, kundeviden, markedsviden, konkurrentviden, prissætning, forhandlingsviden, salg til nye kunder m.m. Delingen af viden kan foregå på mange måder, hvad enten det er via et CRM system, via intranettet, via serveren, via dokumenter, checklister, under møder, en-til-en etc. Men deling kan være meget afgørende - ikke mindst for at sikre, at nye medarbejdere hurtigere kommer "up-to-speed".
3.	Brug et CRM system Et CRM (Customer Relationship Management) system giver en god platform for at holde styr på den løbende dialog med kunder og kundeemner. Ved at registrere den dialog sælgere, kundeservice, marketing, montører m.m. løbende har med kunderne, vil man hurtigt kunne danne sig et overblik over kunderne. Hvad går godt? Hvad går mindre godt? Er der nogle uindfriede behov, vi kan hjælpe kunden med? Hvilke væsentlige udfordringer slås kunden med? etc. Typisk registreres alt lige fra telefonsamtaler, kundebesøg, direct mails, kontaktinformation etc. CRM systemet kan også være integreret med andre perifere systemer, så det f. eks. er muligt at skrive tilbud, trække økonomioplysninger m.m. direkte fra CRM systemet. Det kan dog være omstændeligt at implementere, og det stiller store krav til de enkelte medarbejdere m.h.t. den løbende registrering af dialogen med kunderne. Men gjort rigtigt kan værdien af et CRM system være guld værd for virksomheden. Der er dog ingen tvivl om, at i mange virksomheder har CRM løsninger ikke levet op til de forventninger, der har knyttet sig til løsningen.
4.	Sales 2.0 skaber nye muligheder i salgsarbejdet Sales 2.0 - eller Salg 2.0 - er et forholdsvis nyt salgsbegreb, som vi kan forvente at komme til høre meget mere om i fremtiden. Sales 2.0 tager udgangspunkt i begrebet Web 2.0, der refererer til nyere 2. generations Internettjenester som f. eks: Blogs Wikis (Wikipedia m. fl.) Fora Chat Sociale netværk (Facebook, Linked-In, Plaxo, MySpace, m. fl.), Twitter Videodeling (YouTube m. fl.) Webinars Online møder (GotoMeeting m. fl) etc. Fælles for disse værktøjer er at brugere ikke bare trækker information fra hjemmesider, men er anderledes direkte involveret i processen. Det kan være i direkte dialog med andre, eller som bidragsyder m.h.t. indhold, gode råd, værktøjer, videoer m.m. Værktøjerne kan f. eks. hjælpe parterne til at samarbejde bedre og rejse mindre. Det står ikke helt klart, hvad vi kan forvente af Sales 2.0 som værktøjer i salgsarbejdet. Men i en foranderlig tid som i øjeblikket er det imidlertid en udvikling som man står bedst i at følge. Der findes allerede flere eksempler på salgsmæssige succeser ved anvendelse af værktøjerne. F. eks. har flere salgseksperter givet udtryk for at Sales 2.0 værktøjerne vil kunne bidrage til følgende: Accelerering af salgsprocessen Samarbejde parterne imellem Hurtigere salgsprocesser Mere forudsigelige salgsresultater Mere professionelt salgsarbejde Højere produktivitet m.m. Sales 2.0 - der ikke er endeligt defineret endnu - forventes at ændre på måden, der sælges og markedsføres på, og salgsorganisationer drives på.
5.	Stram segmenteringen op Af og til kan det betale sig at stramme segmenteringen op. Der kan være en tendens til, at den over tiden bliver mere flydende. At man bliver mindre kritisk over for de kunder, man bruger tiden på. Specielt i krisetider kan det være nyttigt at bruge tiden på at trimme porteføljen af de kunder, der fortsat skal fokuseres på. Det kan her være nyttigt at tænke over, hvilke målgrupper man som virksomhed er bedst rustet til at betjene. Hvor skiller man sig ud? Hvor er der udsigt til, at man kan klare sig bedre end konkurrenterne? Eks. på segmenteringskriterier: Hvilke brancher, skal vi henvende os til? Hvem står med de problemer, udfordringer m.m, som vi er særlig gode til? Hvem har særlig interesse i de løsninger, koncepter m.m., som vi er særlig gode til? Hvilke medarbejderprofiler skal vi henvende os til? Hvor stort et potentiale, tilbyder de målgrupper, som vi henvender os til? Omsætning Geografi Størrelse m.m.
6.	Udfarenhed - ofte langt mere nødvendigt Der er ofte stor forskel på, hvor udfarende virksomheder og sælgere er. Der er virksomheder, hvor man sætter målsætninger for hvor mange kundeemner, der løbende skal kontaktes. Samtidig er der virksomheder, hvor dette klares på må og få - ofte med det resultat, at det udfarende stort set ingen opmærksomhed får. Så risikerer man, at salget lider. Specielt på den lange bane. Vurder evt. om salget skal have mere opmærksomhed. Vurder om der skal ringes til lidt flere kunder/-emner, besøges lidt flere kunder, sendes direct mails, nyhedsbreve til lidt flere o.s.v......og vurder om det skal gøres lidt hyppigere.
7.	Få en veldefineret salgsproces Nogle virksomheder kører med en meget veldefineret proces for salgsarbejdet. Det er således nøje beskrevet, hvordan salgsprocessen foregår. Det kan være, hvordan der etableres kontakt til kunderne, hvordan der skal følges op efter samtale/besøg, hvordan der aflægges kundebesøg, etc. Processen kan også være knyttet til IT løsninger, således det i højere grad sikres, at sælgerne også efterlever salgsprocessen. Samtidig kan lederen så følge med i de enkelte sælgeres efterlevelse af salgsprocessen. Der kan være store fordele ved at have en veldefineret salgsproces, idet kunderne angribes på en ensartet måde uanset hvilken sælger, der er tale om. Den kan imidlertid også opleves ret snærende af den enkelte sælger, idet den ikke levner så meget plads til handlefrihed.
8.	Styrk sælgerens Back Office - sælgeren er afhængig af et godt bagland Sælgere bruger ofte deres tid på opgaver, som ikke har ret meget med salg at gøre. Ved i højere grad at fokusere på at sælgerne har et ordentligt bagland, kan der således frigøres meget tid til de opgaver, hvor sælgeren gør mest gavn. Det kan derfor ofte betale sig at ansætte en salgskoordinator o.l. som kan tage sig af kundeforespørgsler, simple tilbud, opfølgning på udestående, kalkulationer m.m.
9.	Styrk kendskabet til salgsteknikker Et godt kendskab til salgsteknikker er nyttigt for enhver sælger. Det kan være alt lige fra fortrolighed med åbning af salgssamtalen, aflæsning af købssignaler, imødegåelse af indvendinger, afslutningsteknikker, telefonsalg, prisforhandling m.m.
10.	Bredere fokus på salg Er virksomheden over en bred kam fokuseret på salg? Eller er det kun salgsafdelingen, der er optaget heraf? I mange virksomheder er der ressourcer, der kan aktiveres til glæde for salget. Hvis man vil det. Mange medarbejdere støder således på gunstige salgsmuligheder i deres interaktion med kunderne. Men det er vigtigt, at der rækkes ud efter det. At man ikke føler sig "for god til det". At man også tager det på sin kappe at bidrage til salget. Uanset om man er på arbejde, eller om man har fri. Det kan derfor også være nyttigt at appellere til medarbejderne om i højere grad at tænke i salg. Det er nu engang gennem salget, at der skabes plads til vækst, udviklingsprojekter, lønstigninger, velfærdsgoder m.m.
11.	Innovation - sørg for at have det kunderne vil have Verden er ikke statisk. Det ser vi igen og igen. Lige som vi troede vi vidste, hvad det var kunderne ville have, så ændrer de prioriteringer. Det stiller krav til evnen til fornyelse og til omstilling, og så er det med at kende sin besøgelsestid. Derfor kan det være nyttigt at revurdere porteføljen af produkter, ydelser, løsningskoncepter, markeder, målgrupper, processer så de i højere grad er i tråd med tiden. Undlader man dette, kan det være en sej kamp for sælgerne.
12.	Fokusér bredere på salg, når der sælges Ved at tænke bredere i en salgssituation vil der ofte kunne sælges lige lidt mere. F. eks.: Opsalg: Når kunden bestiller 3 stk., så hør lige om ikke han skal have 5 stk. i stedet Krydssalg: Når kunden køber et spil til sit barn, så hør lige om ikke han også skal have batterier med Væg-til-væg salg: Hvilke andre opgaver har kunden, når han skal bruge det produkt, han lige nu er ved at købe.....kan du byde ind på noget af dette også?
13.	Juster salgsstrategien Tiden er til revurdering. Meget af det der plejede at virke virker måske ikke længere. Det kan derfor være nyttigt at overveje om virksomhedens salgsstrategi fortsat er den mest optimale. Det kan f. eks. være revurdering af: Skal vi fortsat gå efter de samme målgrupper? Skal vi droppe nogen og/eller fokusere mere på andre? Hvilket potentiale er der for os med de enkelte målgrupper og hvor sandsynligt er det, at vi får adgang til dette potentiale? Skal vi droppe nogle af vores produkter? Skal vi fokusere mere på at få nye og mere tidssvarende produkter? Og hvad med vores serviceydelser og løsninger? Hvordan skal vi angribe kunden? Skal det være med direct mails, emails, telefonopkald, kundebesøg etc. Eller skal vi overveje at gøre det på en anden måde? Slår vi tilstrækkeligt på vore styrker? Vi ved, hvad vi er gode til, men ved vores kunder det også? Skal vi slå endnu mere på hvor vi skiller os ud, hvor vi er nærmest urørlige. Og er det troværdigt, når vi gør det. Kan vi evt. gøre noget, så det virker mere troværdigt? Mange af de øvrige råd der gives i denne liste vil også kunne indgå i en justering af salgsstrategien.
14.	Kommunikere værdier mere effektivt I kommunikationen med kunderne er det vigtigt, at de værdier - de gevinster - kunderne får ved at købe vores løsninger står klare for kunden. Det kan f. eks. være den økonomiske gevinst, den tekniske værdi, den funktionelle værdi, den æstetiske værdi, den designmæssige værdi o.s.v. Tilsvarende kan det også være nyttigt at tænke over, hvilke forbehold, hvilke indvendinger, vil de profiler, der har indflydelse på beslutningen sidde med? Hvilke indvendinger vil ham, der skal bruge løsningen have. Hvad vil den teknisk ansvarlige have af indvendinger? Hvad vil økonomichefen sige? Og hvad med direktøren? Det kan godt betale sig at tænke igennem, hvilke sandsynlige forventninger vi kan forvente og så give en passende respons herpå. F. eks lukke luften ud af indvendingen ved allerede at adressere den i ens kommunikation over for kunden. Hvad enten denne kommunikation foregår i telefonen, under kundemøder, i tilbud, i direct mails, på hjemmesiden etc.
15.	Større grad af brancheorientering "One size fits all". Det gælder i visse tilfælde. Mange kunder foretrækker imidlertid løsninger der er målrettede lige præcis deres forhold. Løsninger der er tætte på at løse deres problemer, indfri deres behov. Så ved at tilpasse ens løsninger til forskellige brancher vil man ofte kunne styrke ens salgsmuligheder. Brancheorienteringen kan antage mange former. Det kan f. eks. også være ved at ansætte sælgere, der kommer fra den branche, de skal henvende sig til. Det ses af og til, at virksomheder, der ansætter sælgere, der kommer fra den branche, virksomheden henvender sig til, har nemmere ved at trænge igennem. Fordi sælgerne så forstår målgruppen og ved hvor skoen trykker, og hvad der skal slåes på i salgsarbejdet.
16.	Gå også efter nye kunder Af forskellige årsager mister vi løbende kunder. F. eks. viste en amerikansk undersøgelse, at 10% af samtlige amerikanske virksomheder ikke er her om et år. Det er derfor vigtigt at erstatte denne afgang med nye kunder. Tag f. eks. stilling til hvor mange nye kundeemner, der skal kontaktes måned for måned. Vurder løbende om dette antal er tilstrækkeligt eller om der skal fyres endnu mere op under denne indsats.

--------------

Se også:

Kursus: Den produktive sælger

Kursus: Grundlæggende salgstræning

Kursus: Genveje til hurtigere salg