Effektiv håndtering af indvendinger forkorter salgstiden

Effektiv håndtering af indvendinger forkorter salgstiden

Håndtering af indvendinger er en væsentlig del af salgsprocessen. Således må sælgere i forbindelse med salgsarbejdet forvente, at der altid vil komme en række såvel rationelle som irrationelle indvendinger. Og det er der ikke noget galt i. Typisk vil kunden jo bare sikre sig, at han gør et godt køb.

Dækker indvendingen over en reel bekymring f. eks. med hensyn til produktets kvalitet, er det afgørende, at sælgeren kan håndtere indvendingen troværdigt. Kan sælgeren f. eks. dokumentere – ved hjælp af data – at kundens bekymring er fuldstændig ubegrundet, vil han ofte hastigt nærme sig et salg. På den anden side hvis sælgeren ikke kan berolige kunden, så er det så godt som sikkert, at så vælger kunden alternativet – at vente eller at vælge en anden leverandør. Derfor er det en kæmpe styrke for sælgere, hvis de er gode til at håndtere indvendinger.

For at kunne blive god til at håndtere indvendinger kan det være en god ide at overveje, hvilke indvendinger man hyppigst støder på som sælger for så at overveje, hvordan de enkelte indvendinger effektivt kan imødegås.

Typiske indvendinger:

Kunden ser ingen værdi i produktet
Da kunden ikke har behovet, ikke har forstået behovet, ikke har forstået at dit produkt kan indfri hans behov m.m. ser kunden ingen værdi i dit produkt og vil derfor komme med en række indvendinger på ikke at være interesseret, det kan ikke hjælpe ham, ikke kan se “fidusen” o.s.v.

Det haster ikke for kunden
Kunden har behovet, men der er altså andre behov, der er mere presserende. Eller også er han usikker på, om dit eller andre produkter med sikkerhed kan indfri hans behov. Han vælger derfor at vente.

Kunden synes bedre om løsning hos konkurrent eller intern løsning
Af en eller anden årsag synes kunden bedre om konkurrentens løsning. Det kan være, han bedre kender konkurrenten, synes bedre om konkurrentens sælger, er mere tryg ved konkurrenten o.s.v. Der kan alternativt også være en intern løsning som i højere grad tiltaler kunden, måske fordi det giver dem bedre kontrol med, hvad der foregår.

Interne diskussioner imellem en virksomheds afdelinger spænder ben
Ofte kan kundens kontaktperson personligt være klar til at købe, men der er altså et eller andet internt, der spænder ben. Det kan f. eks. være kamp om afgrænsede ressourcer, andre præferencer m.h.t. valg af leverandør, netværk, beslutningstager, der tøver m.m.

Mangler tid, penge
Nogle af de mest populære indvendinger er, når kunden siger, at de ikke har tid eller ikke har penge. Indvendingerne kan være reelle, men ofte er de bare et skud fra hoften. Det kan derfor kræve lidt is i maven at vurdere, om der er tale om en reel indvending eller det bare er fordi kunden gerne vil slippe af med en.

Det er mere sikkert ikke at gøre noget
En meget udtalt indvending er, når kunden vælger ikke at gøre noget. Måske fordi han ikke ser behovet eller, at der er andre behov, der er mere påtrængende. Eller måske er han ikke overbevist om, at den præsenterede løsning reelt kan hjælpe ham. Derfor vælger han bare ikke at gøre noget. Her kan der derfor lægge en udfordring med i højere grad over for kunden at få synliggjort værdierne i løsningen samt styrke kundens tillid til, at behovene reelt bliver indfriet.

Indvendinger vil ofte være forskellige og være afhængige af den enkelte profils baggrund og målsætninger. Det kan derfor være nyttigt at tænke over de forskellige profiler, som sælgeren møder på sin vej:

Private
Hvad vil konen sige?
Hvad vil manden sige?
Hvad vil børnene sige?

Virksomheder
Hvad vil den økonomiansvarlige komme med af indvendinger?
Hvad med den tekniske ansvarlige?
Hvad med brugerne?
Og hvad med direktøren?

Ved på forhånd at tænke forventede indvendinger igennem og forberede imødegåelse heraf kan sælgeren være mere forberedt og effektivt imødegå de enkelte indvendinger under salgssamtalen. Dermed kan han også i højere grad sikre sig, at samtalen reelt resulterer i et salg og ikke blot en indvending, som ikke bliver behandlet og dermed måske resulterer i et manglende eller i et forsinket salg.

Indvendinger er en uundgåelig del af det at være sælger. Det betaler sig derfor at være ordentlig forberedt på effektiv imødegåelse heraf.

af Frants Dige Pedersen, PIE